Gestão | Os “momentos de verdade” da empresa com o cliente

São conhecidos como “momentos de verdade” os contatos mantidos entre a empresa e seus clientes, ou ainda, potenciais clientes. Nas empresas, em sua dinâmica operacional, ocorrem diariamente e por inúmeras vezes, os “momentos de verdade”.

Estes contatos proporcionam resultados positivos e negativos, que são decorrentes da variedade de fatores que exercem influência em seus processos e do nível de atendimento.

Afinal, quando um cliente mantém um simples contato com um funcionário da sua empresa, ele entende que, naquele momento, está mantendo um contato com a própria empresa. Para o cliente, a empresa está representada no funcionário que está prestando o atendimento.

Os demais funcionários devem prestar assessoria a este funcionário que está atendendo o cliente com empatia e disposição para oferecer o melhor, dentro dos limites estabelecidos pela empresa, ao seu colega de trabalho. Quem não está em contato com o cliente, precisa trabalhar no assessoramento de quem está.

Nestes “momentos de verdade” o elemento apropriado para assegurar o sucesso é o profissionalismo. Por isso, essas situações necessitam ser muito bem operadas pela equipe de atendimento, com cuidado reservado, atenção redobrada, com superação das práticas de improviso, com preparo e articulação entre todos os seus membros. Qualquer deslize na dinâmica dessa condução pode resultar na perda de um negócio. Portanto, a empresa deve pré estabelecer seus princípios básicos a serem transcorridos durante esses processos, ou “momentos de verdade”.

É essencial trabalhar com todos os membros da sua equipe, na profissionalização desses processos de modo que, os membros da equipe que não fazem contato direto com o cliente assessorem da melhor forma possível os demais membros da equipe encarregados dessa tarefa, exercendo papéis de clientes e fornecedores internos.

O reconhecimento desta lógica funcional é de fundamental importância para a equipe. Sem a sua prática, a empresa transforma-se numa verdadeira “arena de competição”, onde imperam situações do tipo “eu fiz a minha parte”, entre tantas outras colocações que mais se assemelham ao comportamento “cada um por si”.

Pelo fato das empresas estarem hoje organizadas por processos, a logística de trabalho não pode ser feita desta forma. O “cada um por si” deve ser substituído por “um por todos e todos por um”, pois a empresa, no seu todo, deve ser orientada ao cliente, obedecendo-se uma mecânica de trabalho que contemple o atendimento de suas necessidades.

A sistemática de trabalhar com “fornecedores e clientes internos” vale para todos os funcionários, independentemente da posição ocupada na estrutura organizacional, pois em algum momento, todos serão fornecedores e clientes internos.

Quando o funcionário estiver exercendo a função de fornecedor interno, ele deve questionar-se criticamente quanto à qualidade da colaboração por ele oferecida ao seu colega de trabalho - cliente interno, que por sua vez, naquele momento está vivenciando um “momento de verdade” com o cliente externo.

O fornecedor interno deve também colocar-se na condição de cliente interno para analisar se a colaboração ofertada é mesmo apropriada e se ficaria, no mínimo, satisfeito com ela.

Quando o fornecedor interno deixa de atender adequadamente o cliente interno, este igualmente deixará de ofertar “o melhor” ao cliente externo, seja num produto, serviço ou numa simples informação, pois todas as ações isoladas que ocorrem na empresa fazem parte de um processo que as agrupa de uma ponta a outra e as transforma num todo.

Hoje, diz-se tanto que o cliente é “tudo”, pois é dele que parte o primeiro impulso, aquele que desencadeia todas as ações dentro de uma empresa, formando-se os processos até a obtenção do resultado final, o que é tão importante quanto a obtenção da satisfação do cliente.

Todos os funcionários precisam saber que é esse resultado final que será utilizado para pagar as contas da empresa, inclusive os seus salários, e que sem os clientes nenhuma empresa sobrevive.

Aplicar na sua empresa a filosofia de fornecedor e cliente interno é fácil e não exige investimento financeiro. Envolve apenas a discussão de um trabalho bem mais coletivo e dentro de uma visão mais profissional. É começar e não mais parar!